客户在店里买了产品，后来他在发现另一个地方同款智能锁价格更低，然后跑回来闹着要退钱。遇到这样的问题，该怎么办？锁锁萌今天给大家分享的这篇文章，就帮你搞定这些难搞的客户！1、发现更便宜的产品，顾客怎么想 ...
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客户在店里买了产品，后来他在发现另一个地方同款智能锁价格更低，然后跑回来闹着要退钱。遇到这样的问题，该怎么办？锁锁萌今天给大家分享的这篇文章，就帮你搞定这些难搞的客户！
1、发现更便宜的产品，顾客怎么想？ 要想破之，必先懂之。我们只有知晓用户心理，也能有的放矢，逐一击破。 ❶ 心理很不平衡 这就如同你在公司里上班，这个月领到8000元的薪水，本来已经很满意了，但是看到了同事的工资条之后，却发现他的薪水居然比你还要高，心里面是不是很不爽？尤其是，你天天加班，而他潇洒的很，你是不是更加愤愤不平？ ❷ 觉得自己买亏了 这就如同你在商场里看到了一件自己很心动的衣服，一冲动就买了下来，回到家里后，到淘宝网去查看价格，发现网上的价格比你在商场的购买价格还要低200多，心里是不是觉得很亏？ ❸ 觉得销售欺骗了他 这就如同你跟男朋友谈恋爱，男朋友为了达到目的，又是承诺，又是赠送东西，还发誓对你好一辈子，结果不到两个礼拜，他就开始对你冷淡下来了，心里有没有一种被欺骗了的感觉？ ❹ 希望得到补偿 既然已经心理不平衡了，觉得吃亏了，肯定需要得到一些补偿的，这种补偿可能是物质上的，也可能是精神上的，能捞到一点是一点。 ❺ 想退货，但又不是真的想退 客户说要退货，实际上并不一定真想退。退货的过程是很麻烦的，而且也会在时间，精力和金钱上都有损失，但是当客户这么说的时候，是在向销售顾问施加压力，以达到更多的目的。 ❻ 希望得到一个合理的解释 客户希望知道你为什么要这么做，这就如同你发现自己的薪水比同事少了，你就想要知道比他少的原因，你不希望就这样不明不白的受到不公的对待。 ❼ 认栽了 这种客户是深谙商业交易的潜规则的，可能他自己也做生意，也知道商业交易是一个买卖双方在交易博弈过程中取得平衡的过程，买东西不一定要买到最低价格的，只要买到自己认为是合理的就可以了，既然当时买了，不管现在怎样，那都是自己当初选择的结果，也就认了。 遇到这种情况，如果不解决，顾客一旦闹起来，不仅耽误很多宝贵时间，还影响其他顾客成交。
2、帮助客户了解真相 在接到客户的价格抱怨时，首先不要急于作答，也不要心慌，而先要耐心倾听，追究事实，了解事情的来龙去脉，甄别客户所说的是否属实。 比如你可以询问，客户的朋友是做什么的，他朋友是什么时候购买的，什么款式，成交的具体条件是什么等等。 询问这些问题是为了把客户，从感性思维中拉回到理性思维上来，很多客户只是了解到一个价格信息，就开始激动不已，而不去深究背后的原因。
导购员也是如此，一听到客户的抱怨就容易信以为真，而不去和客户一起了解事情的真相。 了解完事情的真相之后，有可能会发现客户的朋友所购买的产品，可能在地域、搭配，赠送物品，其他成交条件等方面，和我们卖给他产品的成交条件都不一样，不一样的成交条件、成交时间，价格怎么能一样呢？ 就像3月份买的房价和2月份买的房价，可能也会有差别，这样和客户分析之后，基本上能说服一部分客户了。 3、表达理解，形成情绪共鸣 在接到客户的价格抱怨时，要装傻，表示很惊讶的样子说：“ 啊！有这种事情？我怎么没有听说过呢？” 然后让客户说具体的情况，等客户说完之后，你就开始要表达自己的立场了，而且你的立场一定要跟客户一样。 “我完全理解您的想法，如果这是真的，换做是我也会不高兴，您先给我时间核实一下情况吧，我会给您一个合理的答复。” 然后再去寻找一个合理的答复，找到了再回复客户，利用缓兵之计，可以暂缓客户的不满情绪造成的不良后果，也为自己赢得了时间。 4、与客户一起重温购买过程 每个客户在决定购买的时候，都是对产品非常满意的，也是在这种满意情绪引起的冲动之下，做出购买决策的。 现在出现了抱怨，是由于看到了更低的价格之后，才心里不爽的。
所以，导购就应该，在客户的抱怨情绪缓解下来之后，跟他一起回顾，当时他是如何喜欢这款产品的。 一边回顾，一边讲述当时都做了哪些事情，客户都做了哪些憧憬和承诺，从而唤醒他对产品的满意情结。 这就如同一对正在闹分手的情侣，为了挽回感情，可以采用的方法就是，和对方一起重温恋爱的过程，唤醒曾经的好感和承诺，以及为此付出的代价。 一旦唤醒了客户原有的满意情绪和承诺，那么他要求退机或放弃订单的可能性，就会下降很多。 5、向客户解读心理价格 导购员可以告诉客户，他当时在购买这款产品的时候，在价格洽谈的过程中，是对目前的成交价格满意的情况下才签单的。 这已经是客户当时心里所能接受的，最低心理价格，任何一个东西都不可能让人永远满意。 热恋中的爱人都要吵吵闹闹，都会有不愉快的时候，更何况一个购买价格，又怎么能让自己永远满意呢？ 让客户认识到了这一点，也就差不多可以说服他了。 6、告诉客户别人是怎么做的 导购员可以告诉客户： “像您这样的客户已经不是第一个了，我父母也是这样的，去年有一次我爸和我妈去买XX。在商场的时候，卖XX的小姑娘一再的向他们保证，已经是最低价，而且也会比淘宝网上的低格价，如果发现有更便宜的，随时可以拿去退。结果我妈回家后，到网上去查看了，果然有价格更低的，于是就去找那个小姑娘退货。最后都没有退成功，自己窝了一肚子火，郁闷了好几天，从此，我爸妈他们得了一个教训：凡是已经购买了的东西，就再也不去询问价格了，这没有必要。为自己做过的决定而后悔，是最不值得做的事情了，要不然痛苦的是自己。” 说完这段话之后，客户的心理会受到影响的，因为从众心理已经在起作用了。 7、要求客户换位思考 导购员可以询问客户，他自己是否也做生意，是否也买卖产品，如果他自己也做生意，也买卖产品，是否都能保证每一份成交的订单，都是最低价，而且都是一模一样的价格？ 如果不是，那么连他自己都难以做到的事情，怎么能要求导购员也要做到呢？ 如果导购员就是他自己的员工，也在帮他销售产品，他希望销售顾问如何做呢？ 通过这种方式，让客户站在导购员的角度思考，换一个角度思考问题，结论就不一样，客户自己会想明白怎么回事的。 8、实话实说，给出合理解释 以实话实说的方式直接告诉客户： “先生，您自己也是一个做买卖的生意人，做生意的怎么能不赚一点钱呢？确实，我卖给您的价格不是最低价格，我也可以拿其他客户的成交单据给您看，都是统一价格。如果您觉得我应该把比别人高的那部分价格，退回去给您，那么我是否也可以要求您，把比别人低的那部分价格补偿回来给我呢？我的话虽然不太好听，但这是实话。”
9、给予适当的补偿 如果前面的7个方法都无法说服客户，那么只能用这个策略了。 就说这个价格已经是无法改变的事实了，而且钱也交给公司财务入账了。 在很多人的眼里，一说到财务客户会在内心里惧怕三分，然后再找经理协调，以个人名义送一件礼物给客户，算作补偿。 一旦要导购员自己以个人名义出钱补偿客户，十个客户有九个会心里过意不去的，他一旦过意不去，你就搞定他了。 |
2016-08-22
2019-05-26
2016-07-20
2016-05-04
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