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标题: 汽车4S店客户分类管理的几种方法 [打印本页]
作者: 土豆网    时间: 2014-12-12 17:29
标题: 汽车4S店客户分类管理的几种方法
客户分类管理目前在业界来说，很多品牌还没有关注，在汽车4S店里来说，也是管理相对薄弱的一项工作。其实，客户分类管理是4S店实现针对性服务的基础，是汽车4S店日常工作开展的方向之一。客户分类，是指将汽车4S店所能够掌握的客户群体依据不同的特征或标准，如客户使用车型、客户职业、客户对汽车4S店的利润贡献等，划分成为不同的客户集体的过程，属于同一客户集合的客户群体，在某些方面彼此相同或相似。汽车4S店依据所掌握的客户这种信息的深度和与客户接触频次的不同，采取不同的客户分类管理标准。基于对客户进行分类管理，汽车4S店能够依据自身有限的资源，为不同的客户提供有目的性和个性化的服务，从而有效提高客户的满意度和汽车4S店资源分配的合理性。
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一、按车龄分类
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此类客户对车辆的关注度非常高。对汽车4S店的依赖度也相当高，大部分的车辆保养与维修基本上都是在汽车4S店进行，是汽车4S店最基本的目标客户，4S店需要做的就是引导和固化客户消费习惯，培养客户消费意识，建立和谐信赖的客户关系基础。
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在此期间的客户，定期保养的积极性逐年降低，但随着车龄的增长，车辆的故障率也在逐年增加，维修费用占了很大比例。在服务时客户关注较高的是服务质量、清晰的服务过程和费用，对消费积分或其他服务优惠活动表现出浓厚的兴趣；这一类客户是汽车4S店关注的重点目标客户，理应积极的接触沟通，提供高质量的服务，培育客户忠诚度。

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随着车辆老旧，逐步进入淘汰期，客户的消费欲望降到最低值，但一旦车辆出现大的故障或出险，客户仍然会首选到汽车4S店维修；汽车4S店不能轻言放弃的客户，需要有针对性的开发客户新的兴趣点，深入挖掘客户深层需求，在特殊政策的支持下，尽力留住该客户群体。
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1、私家车

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2、公务车

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3、营运车

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三、按售后管理系统中车辆进厂作业项目分类

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此类客户都是新车销售客户，在售后管理系统中有明确的分类，客户属于蜜月期，对品牌和4S店新鲜感和依赖性较强，对于车子和品牌有着超出一般客户的喜爱和信心，对汽车4S店有着很好的信任；此类客户，需要汽车4S店客服人员，在新车7DC回访时要及时，态度要积极，给客户之间建立起良好的开端，同时，首保提醒要跟进，持续到客户进站为止。

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售后管理系统中，到期保养提醒中可以识别客户群体档案，根据保养时间和下一次保养里程，客服人员可以导出客户群体档案，每月底导出到期保养客户群体档案，由客服和前台进行跟踪维护，邀约进站保养，完善客户进站资料，确保客户保养能够按照规定的时间和公里数完成。

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售后管理系统中，一般维修的客户清单也是可以识别出来，只要根据上月进厂信息就可以识别客户群体档案；客服人员只要能够坚持做好3DC和日常的客户关怀识别和跟进，邀约客户进厂应该不是问题。

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1、市区内客户
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2、县城
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3、乡镇

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五、按照客户价值分类

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根据“二八原则”，20%的客户可能会贡献80%的利润，而80%的客户可能只贡献20%的利润。通过客户分类将真正对汽车4S店有价值的客户甄别出来。
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汽车4S店根据客单价、回站次数和回站周期三个要素划分客户的等级。其中客单价和回站次数建议以有偿服务即客户付费服务为准。汽车4S店认真分析本店客户分类的要素，确保客户分类以后的客户数量比例符合各级别的比例。建议按照车型（或车系）划分，同系列的可按照同一标准划分。不同车型（或车系）的客单价要素划分标准不同，回站次数和周期可相同。汽车4S店客服人员，只要在售后管理系统中，客户消费排行查询中，导出需要查询的客户信息，对筛选出的客户进行分类管理即可。
例如，A系列、B系列和C系列的划分标准如下：
项目
A车系
B车系
C车系
回站次数
回站周期
A单价
700以上
400以上
1000以上
4次及以上
3个月
B单价
550～700
250～399
700～1000
2-3次
3-6个月
C单价
400～550
200～249
550～7000
1-2次
5-12个月
D单价
400以下
200以下
550～7000
1次及以下
12个月及以上
备注
有偿服务
有偿服务
有偿服务
12个月内回站次数
以统计日期计算
1、60后客户群体

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2、70后客户群体
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3、80后客户群体

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4、90后客户群体

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七、工作性质
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工作时间比较稳定，进厂做保养的时间也比较有规律，侧重在于周末时间的较多，对于服务的要求不是太过于强烈，因为身份问题，不会轻易给4S店计较得失，小的问题一般不会给4S店产生摩擦，轻易也不会投诉4S店。对于此类客户，4S店要单独给维护，维护好了，对于4S店来说，都是资源。

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企事业单位的客户群体和公务员类似，但是，又有不同，其有稳定的收入，有着固定的消费观念和进厂规律，但是，对于消费的金额上会计较多少，同时，对于服务的要求比较苛刻，对于不满意的问题，采取的投诉渠道比较多元化，并很难对付。这类客户是4S店 的中坚力量，也是最需要重点关注的群体，需要有着灵活的政策和标准的流程等应对。
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相对单纯，成本意识很高，进站率不是太高，对于服务的奢望不是太强烈，只要能满足其基本的需求即可，超出其期望值的服务，可能换来的更多的是此类客户厚的回报。

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相当传统，买车不易，修车花钱更艰难，那里便宜那里去，对4S店的认识就是高大上的理解，就是高消费的地方，不愿意进站是其特点，偏重于修理厂的较多。此类客户要想吸引回厂，一定的赠卷和保养、礼品等是吸引其回厂的方法。
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1、忠诚客户
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2、一般客户

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3、准流失客户
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4、流失客户

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（来源:中国汽车消费网）

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作者: 彭焕椿    时间: 2015-1-13 19:45
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作者: 彭焕椿    时间: 2015-1-13 19:45
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作者: 彭焕椿    时间: 2015-1-13 19:46
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作者: 彭焕椿    时间: 2015-1-13 19:46
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作者: 风一样    时间: 2015-1-15 14:29
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作者: baatap    时间: 2015-6-14 17:08
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